Clienţii din purgatoriu

Viaţa mea din ultimele trei săptămâni s-a învârtit doar în jurul clienţilor. Zi sau noapte, n-a contat prea tare. E bine, n-aş îndrăzni să mă plâng de asta nici măcar pentru o secunda. Doar că, zilele astea, am identificat câteva tipare comportamentale; nu pretind că-s singura care le-a remarcat, doar simt nevoia să le scriu undeva. Partea bună e că, dacă avem răbdare unii cu alţii, reuşim să trecem de micile ciocniri, iar rezultatele finale sunt cu adevărat remarcabile.

“Nu sunt destul de important pentru tine.” Povestea asta mi-a fost servită de câteva ori în perioada asta. De obicei, venea după o jumătate de oră – o oră în care nu răspundeam la telefon, din pricină de întâlnire de lucru. Tot de obicei, reuşesc să fac clientul care se simte nebăgat în seamă să înţeleagă de ce nu am răspuns cu următoarea replică: “Dacă vă aduceţi aminte, nici când m-am întâlnit cu dvs. n-am răspuns la apelurile altora.”

“De ce n-ai intervenit când ai văzut că am dat-o de gard a n-a oară.” Fie că e vorba de execuţia unui site, fie că e vorba de conţinut pe reţelele sociale, clienţii au tendinţa sa se implice prea tare. Chiar dacă primesc nişte direcţii de lucru de la mine, le ignoră cu desăvârşire. Urmează, firesc, o grămadă de impiedicături: vor să posteze singuri pe Facebook ceea ce li se pare lor potrivit, vor să facă pe site ceea ce lor li se pare că e nevoie. Ignorând complet analize muncite sau, în cel mai rău caz, neţinând cont de ceea ce vor clienţii lor. Şi n-ar înţelege, neam, că nu lor trebuie să le placă un site-logo-pagina de FB etc. Ci clienţilor lor. Ăia care, într-un final, vor plăti pentru produsul sau serviciul pe care-l vor promovat. Aşa că de aia n-am (mai) intervenit; ca să nu-mi (mai) spună că ştiu ei mai bine să să nu mă bag.

“Am nevoie ACUM! E urgent!” Urlat în telefon. Cu variaţiunea “trimis e-mail la 11 noaptea cu subiectul URGENT!!!” Ei bine, am învăţat că nimic nu e urgent. Că educaţia pleaca din ambele capete şi se întâlneşte la mijloc. Că e important pentru client să înţeleagă că dacă nu răspunde la solicitarea mea timp de două zile, în cea de-a treia poate să vrea ACUM, că nu se poate. Timpul tuturor e important şi e bine să ni-l respectăm reciproc. Iar noi, cei din agenţii, trebuie să învăţăm că, uneori, e bine să-i fi alături clientului şi la 11 noaptea. Că e pierdut şi are nevoie să te simtă aproape.

Dacă mai aveţi, mai spuneţi. Eu mă îndrept spre week-end, cu gândul că în săptămânile astea am mai învăţat ceva preţios; şi despre mine, şi despre clienţii mei.

Foto: Angry Clients by Shutterstock (e foto cu licenţă specială, obţinută în urma unui parteneriat cu ei)

Tweet